カスタマーセンター サポートセンター CRM
http://www.wunderman-d.com/article/
CRM、ダイレクトマーケティング、コンサルティングサービス：電通ワンダーマン
公開論文がいい。
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FAQ作成ツールいいな
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CRM
http://www.emplex.jp/products/cs/index.html
eMplex CS 概要
Google アドワーズ でのっていた販売されているやつ。
こんなのつかいやすそうにみえる。
いろんな人が電話を受ける→データベースに入れる。
情報の統合と、統一した対応ができる。
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書籍）
図書館
http://www.library.city.sapporo.jp/SPCLIB/servlet/search.detail_list?tilcod=1001001366773
図解でわかるコールセンター／ヘルプデスク
中央図書館
http://www.library.city.sapporo.jp/SPCLIB/servlet/search.detail_list?tilcod=1001001294079
■『コールセンター』のすべて コールセンターの悩みとその解決法
中央図書館
http://www.library.city.sapporo.jp/SPCLIB/servlet/search.detail_list?tilcod=1001001198799
■『コールセンター』のすべて 企画から運用まで
中央図書館
http://www.library.city.sapporo.jp/SPCLIB/servlet/search.detail_list?tilcod=1001001366773
■図解でわかるコールセンター／ヘルプデスク
図解でわかるベスト・コールセンター・マネジメント
ベスト・コールセンター構築のガイドライン
中央図書館
成功事例に学ぶCRM実践手法―エクセルを使って簡単に活用できる
http://www.library.city.sapporo.jp/SPCLIB/servlet/search.detail_list?tilcod=1006400174091
■実務に直結！エクセルによる即効問題解決
中央図書館
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http://www.library.city.sapporo.jp/SPCLIB/servlet/search.detail_list?tilcod=1001001259561
営業電話の応答が３時間でマスターできる
取引先対応・感じのよい受け答え・クレーム電話に役立つ電話敬語
中央図書館
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コールセンター
インターネットや携帯電話を組み合わせた「eCRM」
http://www.wunderman-d.com/article/c04_001_01.html 引用
クイック・レスポンス性
ダイレクト・レスポンス性(問い合わせ先の担当者からの直接の対応)
インタラクティブ性(問い合わせなどの双方向性対応)
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http://www.ciojp.com/contents/?id=00002481;t=11
カスタマー・センターをプロフィット・センターに変える！ CIO Online
カスタマーセンターとマーケティングセンターを同居させる。
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これをなくす→
店舗での対応とカスタマーセンターなどの電話対応がまるっきり違うが
http://www.shijo24.com/000039.php
市場通信 CRMにおける『EVOLUTION』とは
３０分以内のレス
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http://www.nikkeibp.co.jp/wcs/leaf/CID/onair/smbit/appli/361236
日経パソコン
サクラ精機：CRMで顧客へのコールバック30分以内を実現
営業がクレーム処理から開放
・・・ちょっとうちの事例とはちがうなぁ。
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ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）
CTIは、ナンバーディスプレーサービスで発信者の電話番号をキーとし、
顧客情報や各種データベースと電動させ、
電話受付業務の効率化、お客様サービスの向上をはかるしくみ。
・・・CTIを導入すると便利。
でも、苦情リピータは多くないので、必要もないか。。
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苦情処理について
http://www.jucda.or.jp/
JU中販連 トラブルについてのご相談
http://www.aftc.or.jp
自動車公正取引協議会
※トラブルのご相談は、e-メールでの受付はしておりません。
http://www.aftc.or.jp/pdf/consumer_trouble.pdf
自動車公正取引協議会 消費者トラブル 未然防止のためのポイント
http://www.kokusen.go.jp/category/consult.html
国民生活センター
全国の消費生活センターなどのリンクがある。
茨城県のサイトではあるが
http://www.pref.ibaraki.jp/bukyoku/seikan/syose/youyou/no88.pdf
中古車の上手な買い方について 自動車公正取引協議会
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アイディア
解決事例集をウェブに掲載し、
データベース化し、ユーザが検索できるようにする。
例えば、購入後、故障箇所がみつかった。
販売店は、クレーム修理に応じない。
A、価格と商品のバランスもあり。
例えば、極端に安い価格の車を購入した場合には、購入時に故障があることも考えられる。
解決法）
→JU中古車販売連合会に相談する。
例えば、見積もりのお願いをだしたが、見積もりにこない。
再度電話をしても、見積もりにこない場合には、他の業者をたのむ。
オンライン見積もりで、他の業者にする。
ここが、けっこう詳しくのせている
http://used.support-carlife.com/
中古車情報の検索プロガイド
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ステップ１
雑誌をみた人からのクレーム処理について
デジエ
クレーム/障害管理 を利用する。
http://dzdemo.cybozu.co.jp/cgi-bin/cbdb/db.cgi?page=DBIndex&id=128
苦情内容、メディア（電話、メール、問い合わせフォームなど）を記入。
応対内容を記入。
応対マニュアルの作成
・・・できるのか！？
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コールセンター
http://keepa.jp/
ビッツテージ
インターネット環境と電話回線だけでコールセンタが開設できる「Keepa」ASPサービス
